オフィス近藤卓

    顧客の行動を自然に任せない

    良い商品を提供していればお客さんはリピートする。これは、ある意味で王道だとは思いますが、それだけでは不安定です。顧客の意思に依存しているからです。 そうではなく、こちら側からアプローチ(広告や営業)して背中を押せば顧客は増えます。このページではアプローチの経営的な意味と効果を説明します。

    例えば、繁忙期にお客さんが増えるのは、ある意味で当然であり、単発のお客さんも増えるかもしれません。店舗運営だと繁忙期は「曜日」に言い換えても良い。週末だけお客さんが増える状態です。この時期は、仕入れや従業員も一時的に増やせば良いだけで、素朴な対応で充分です。週末だけが続けば経営も順調です。 ただ、それ以外の空いている時期におきる問題があります。「来るか来ないかわからないのに仕入れや従業員を増やせない」という単純な問題が起きます。しかもその間の売り上げは下がります。これでも良いという経営者がいますが、潜在的顧客がいるのにアプローチしないのは勿体ない。

    ただ、問題があります。繁忙期以外では顧客の行動を変えるキッカケがないため、広告などに頼ることになり、お金がかかるという問題です。この問題は、それをウェブやデジタルを使えばほぼ無料でできるようになります。

    そもそもデジタルとは、機械が代わりに運動してくれているもの。

    話が少し変わります。デジタルは別空間というイメージがあると思いますが、基本的には機械です。機械とは、人の代わりに電力を使って自動化してくれる物です。エレベータは人の足を使って階段を歩く運動量(物理学で言えばp=mv、f=ma的な)を機械に運動させます。 そして、人の身体的運動量ではなく、意志を運動させるものがデジタルであり情報です。ウェブとは人を運動させる機械です。

    顧客は生活で忙しい。顧客の生活の中に入り込む

    デジタルを軸にした顧客獲得は慣れない人も多いと思いますが、最近の例は「射水市のPayPayキャンペーン(2021年2月中旬)」です。他の市からもお客さんが来て、用意した予算(市2億、交付金3億 決済金額19.4億 経済効果28.3億)を超えるため急遽を中止しました。 富山県はデジタル化が進んでいないのではなく、それを取り入れた経営(運営、事業の流れ)をしていないだけです。誰もがスマホを所有して生活は既にデジタル化しています。

    お金を使った広告だけではなく、顧客の生活文脈に沿ったデジタル活用です。ウェブ、SNS、メールなどで顧客の生活の開いた時間に魅力を伝えられるツールを持てば、集客をコントロールできる範囲が増えます。
    アピールするにも、文脈があります。季節ごとにイベントがあり、需要も変わります。これを実現させるためにデジタル上での問い合わせからの流れを整える必要があります。

    デジタル化するとは、ウェブサイトを作るや、すごい技術で製品を作るのではなく、サービスを提供する上で顧客との接点をデジタル上で持つということと言っても過言ではありません。そのために大手IT企業も基本無料でアプリなどを提供しています。顧客との接触点。さらにそれを利用した顧客との適切な距離が重要です。

    さらに、デジタルでは顧客ごとにアピールする内容を変えることも可能です。3ヶ月来なかった人にはクーポン付きにするなどです。これはメールで十分可能です。

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