オフィス近藤卓

    顧客という三人称ではなく1人1人を見る

    リピーターが重要なのは経営者や店舗運営者であれば誰でも分かることです。穴の開いたバケツでは水がすぐに抜けていき、水がたまりません。 ただし、理解することは簡単でも実現するのは難しい。 そもそも、どんなに頑張っても100%漏れないバケツ、つまりリピータを減らさない事業は存在しません。選ぶ事業者が一つしかないインフラでもない限りは。だからインフラは法的にも制限がある事業運営をしています。

    ライフタイムバリュー(顧客生涯価値)

    ライフタイムバリューとは、1人の顧客の潜在的なビジネス的な価値です。何かドライな印象を受けると思いますが、現実です。 例えば、美容室の顧客生涯価値を考えれば重要性がわかると思います。一回髪を切るのに4000円ほどでも1〜3ヶ月で再来店する。さらにその人の年齢を考えると... 一回で終わるのは勿体ない。

    ライフタイムバリューを考えた上での経営、商品開発や事業運営をしていない場合、バケツの穴が開いた状態で水を入れているのと同じことです。 また、水を増やす(つまり広告)は手軽ですが、気軽に打つと悪影響もあります。例えばアプリでバグが多いのに広告を打っても印象が悪い記憶が残ります。

    コアバリュー

    バケツの穴が空いている状態で広告、営業しても良くないということを上述しましたが、それではいつまで経っても終わりません。技術や製品改良にキリがないからです。なので、コアバリューがしっかりしていれば、最低限はクリアしていると考えます。 コアバリューとは、顧客がその商品に価値を感じる肝の箇所です。つまりお客さんの視点で考えた認識の差異です。商品の特徴です。特徴が守られて提供されていればリピータはきます。 例えば、極端なことを言えばスターバックスはコーヒー自体の味はイマイチでもお客さんはきます。

    そして、このコアバリューと想定している商品がターゲット層に売れ始めて、初めてその商品は市場にマッチしている状態になり、経営者の初期の仕事は完了です。特徴を守ってスケール(拡張)します。経営者がすべきことはコアバリューを見つけることでもある。

    経営者は「トントン、損益分岐点までクリアすれば良い」という方もいれば、もっと伸ばしたいという人もいます。考え方次第ですが、この市場と商品のコアバリューがマッチする現象は、共通した重要なキーポイントです。 コアバリューとは社会での存在意義と言っても過言ではありませんし、これが分かれば苦労はしません。トライアンドエラーで見つけていきましょう。

    関連記事

    顧客の行動を自然に任せない