オフィス近藤卓

    デジタル上の流れを作る

    可能なら最初からウェブサイトから注文や問い合わせをしてもらう

    顧客はアンケート用紙などをいちいち書きません。またなんの文脈もなく個人情報は書きません。デリバリーなど用事、目的の過程に登録等が必要だから登録します。

    そして、問い合わせを受ける場合、可能な限りウェブサイトなどのデジタル上からお客様に入力していただく流れを作りましょう。これは仕事の流れに「人手」を作らないためです。ウェブサイトに電話番号を載せると効果が高いので現代でも電話番号は載せた方が良いですが、電話で受け付けると問い合わせの内容や連絡先を再度入力することになります。従業員もこういう作業は無駄だなと考えているはずです。仕事の全体の流れは可能な限りデジタル化しましょう

    お客様にとってもデジタル上の方が都合がいいケースが増えています。「デジタルでの非同期コミュニケーションは、お互いに自分の好きなタイミングでやりとりができること」が一番のメリットです。

    ただし、同期的に顔を合わせたコミュニケーションの方が信用度が増すので、実際に会ったほうが良い場面もあります。使い分けの基準ですが、基本は「お客様に合わせる」というのがベストです。デジタルに固執しすぎてもよくありません。特に一回の取引が大きい金額の商材の場合などは、信用は重要なので、可能な限り会いに行った方が良いでしょう。ただし「お客様にとってメリットがあるからお客様は会う」という基本的な原則は守るべきです。こちらの都合で商材を売り込んでも買ってくれません。

    デジタル上では気軽に。判断する箇所をなるべく少なくする

    デジタル上での入力は少ない入力欄にするのがベストです。メールアドレスと名前、住所の三つなど。余計な情報を入れさせるのはよくありません。 例えば、新型コロナの情報管理に厚生労働省は「HER-SYS」というシステムを作りましたが、入力欄が120程度あり、入力する人の手間で使われていませんでした。人はそういうものです。例え仕事であろうと。「HER-SYS」は、そのあと入力欄の項目を40に減らしたようですが、これでも多い。医療とその他民間サービスを単純に比較はできませんが、基本方針は入力欄は少なくです。

    SNSを活用しても良い。使い分けしましょう。

    例えば、
    ①キャンペーンメールはリアルな対応と同じに
    ②SNSやウェブサイトは公にしてもいい情報に
    と分けて運用しましょう。基準が重要です。SNSで充分なことをメールで送ると、それ以降メールを拒否されます。

    SNSは日々の仕事などを載せるだけで「親近感」が湧き、顧客の脳内で「ストーリー」が作成されます。感情移入します。

    やめないこと

    ウェブ上での一番重要なこととして「やめないこと」です。情報が更新されていないと分かると「活動していない」と顧客は感じて、それ以降は利用しなくなります。

    「やめないこと」は現実的には難しいです。更新するのが面倒な時もあります。ただ、SNSでは休みの日も「今日は休みです」と伝えるだけで充分です。何もないから情報更新しないのではなく、「今日は何もない」と伝えてもいいぐらいです。

    ですので、利用するSNSは、自分が更新操作しやすいSNSのみを利用してみましましょう。何でもかんでも登録して放置してしまうと活動していないと誤解される可能性があります。TwitterとInstagramなどで基本的には充分です。むしろ今であればInstagramだけでもいいぐらいです。

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